◆全球管理特点与策略
·世界主要呼叫中心运营管理特点分析
·4PS联络中心标准模型概述
·呼叫中心的未来管理是4PS管理
·策略为先、绩效为本的呼叫中心"4Ps" 管理模式
·呼叫中心的使命与主要目标
◆人员管理
·军队、学校、家庭“三位一体”建制
·员工管理之人人“人剑合一”
·管人不如管心之4大常用方法
·呼叫中心赏识性管理
·从364+1到1+363+1的呼叫中心管理质变
◆流程管理
·招募流程与方法
·人员招募半径法则
·人员招募之工作前移法
·人员高效培训流程
·改造你的两班会议
·流程再造流程
·普遍性流程
·重兵把守你的街亭-颠覆性流程
◆呼叫中心绩效目标与管理
·拨开云雾看实质,话务量与工作负荷管理误区
·参照物体系的运用减少管理误差
·“两线合一”的排班管理
·排班管理6大黄金步骤
·4PS联络中心标准模型30个重要KPI
·4PS联络中心标准模型六大核心指标
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·寻找内部指标基准
1.指标基准研究的真正4个目的
2.指标基准的正确引用的5个技巧
3.指标基准正确引用的十大误区
·服务水平指标
1.服务水平的计算模型
2.排班水平和电话应答率关系分析
3.提升服务水平的3个主要方法
·质量管理指标
1.质量监控4个主要利益
2.质量监控6种方法
3.质量监控方法的选择结构
4.质量监控的好坏案例分析
5.质量监控的变动管理ADKAR模式
·员工效率指标
1.员工利用率和服务水平
2.员工利用率和员工成本
3.如何提升员工效率和利用率
4.规模和与员工利用率的关系
5.八大绩效指标影响度分析
◆呼叫中心成本控制与管理
·项目需求分析与项目规划
·呼叫中心平台环境与选址关键要素分析
·呼叫中心建立与运营成本分析
·呼叫中心管理三大成本黑洞
·呼叫中心财务分析,控制成本,提高收益,保障EBIDA水平 |